Combien vous coûte réellement une visite qui tombe à l'eau ?
Ce ne sont pas les trente minutes sur place. Ce sont les trois postes qui les entourent qui coûtent cher :
- Le trajet aller et retour. Plus votre zone d'intervention est étendue, plus ce poste pèse lourd – avec un rayon de 70 kilomètres, c'est généralement le plus important. Il est engagé, que quelqu'un se présente ou non.
- La préparation. Documents, concertation avec le propriétaire ou le locataire, récupération des clés.
- Le prospect qui aurait eu besoin du créneau. Le poste invisible : ce temps était bloqué, personne d'autre n'a donc pu l'obtenir.
Une règle empirique : un rendez-vous manqué avec 40 minutes de trajet dans chaque sens vous coûte environ deux heures, et non trente minutes. Avec dix rendez-vous par semaine et un taux de rendez-vous manqués de 20 %, cela représente deux rendez-vous manqués par semaine – soit environ quatre heures, chaque semaine.
Faites le calcul avec vos propres chiffres
Le chiffre indicatif ci-dessus est une hypothèse, pas une mesure. Vous faites votre propre calcul en deux minutes avec la calculatrice de la page d'accueil : vous saisissez les appels par jour, le temps de coordination par rendez-vous, le taux de rendez-vous manqués, la durée de visite et votre taux horaire, et vous obtenez les heures et les coûts par an – ventilés entre coordination des rendez-vous et rendez-vous manqués, avec en plus le délai d'amortissement.
Le plus instructif n'est généralement pas le taux de rendez-vous manqués, mais la coordination en amont : huit demandes par jour à cinq minutes chacune représentent environ 170 heures par an, avant même que quelqu'un se présente à la porte.
Mesurer d'abord, croire ensuite
La plupart des agences estiment leur taux de rendez-vous manqués – et l'estiment trop bas, car le rendez-vous qui n'a jamais eu lieu ne figure dans aucun calendrier. Sous Paramètres → Statistiques, vous voyez les réservations, le taux de participation et le taux d'annulation pour toute période (Statistiques de rendez-vous). Un mois d'historique est inclus dans toutes les formules, l'historique complet dans les formules PROFESSIONAL.
Distinguez ici deux choses qui ont tendance à être confondues :
| Ce que cela signifie | Ce qui aide | |
|---|---|---|
| Annulation | Le prospect se désiste à l'avance | Le créneau se libère et peut être réattribué – aucune perte si cela se produit assez tôt |
| Absence (no-show) | Personne ne se présente, sans prévenir | Le montant total ci-dessus est perdu |
L'objectif n'est pas d'empêcher les annulations. L'objectif est de transformer les absences en annulations anticipées.
Ce qui réduit le taux
Rappel automatique. Un e-mail 24 heures avant le rendez-vous, avec l'adresse et l'annulation en 2 clics, est inclus dans toutes les formules et fait passer le taux d'absence de 20–30 % à moins de 10 % (Rappels de rendez-vous). Avec un SMS supplémentaire quatre heures avant (PROFESSIONAL, en option), il descend à moins de 5 %.
Regrouper les rendez-vous. Ce que coûte un rendez-vous manqué isolé dépend du trajet. Lorsque les nouvelles réservations s'enchaînent directement avec des rendez-vous existants, vous vous déplacez une fois au lieu de trois – et un rendez-vous manqué ne coûte alors plus que le créneau, pas le trajet (Réduire le temps de trajet entre les visites).
Vérifier avant de confirmer. Lorsque la capacité est limitée, le mode demande vaut la peine : vous voyez la demande avant de confirmer (Trois voies de réservation).
Astuce
Étape suivante
Consultez vos chiffres dans la calculatrice de la page d'accueil, puis configurez le rappel automatique. Essayer gratuitement – 30 jours, sans carte bancaire.